Publicado em: 05/02/2021
Como você desenvolve sistemas? Você pega a tarefa na lista de tarefas e simplesmente faz? Ou você tenta entender a real necessidade do usuário? Qual é o passo a passo que você segue? Você segue um roteiro?
Um sistema, por menor que seja, começa com OUVIR e entender o que o usuário PRECISA. Nem sempre o que ele quer é o que ele realmente precisa. E isso faz toda a diferença na entrega de valor para o cliente.
Quando me chamam para uma reunião deste tipo, eu ouço o cliente. Peço para passar uns dias em cada setor da empresa dele e vou anotando tudo. Explico para cada funcionário o que estou buscando em cada setor. Olho os papeis que eles preenchem. Pergunto tudo o que tenho dúvida. E vejo como eles trabalham. Observo o passo a passo. Primeiro para entender o processo, como o setor funciona, como o processo flui. Esta fase se chama: pesquisa de campo. Peço uma cópia de todos os documentos que eles mexem porque eles farão parte do sistema. Eu aprendo o negócio do cliente in loco.
Sim, acho mesmo importante fazer isso. Entender o fluxo. Para poder desenvolver algo que melhore este fluxo, ou que seja o mais próximo do que já esteja funcionando. Porque o impacto de usar um sistema para o usuário é gigantesco. E estar tão próximo dele fará com que ele se sinta à vontade de mostrar o que pode melhorar no sistema e no fluxo do trabalho dele.
Você pode pensar: mas são só papéis que deverão ser preenchidos para serem impressos mais tarde. E sim, esta pode ser uma forma de ver isso. Mas e as entrelinhas? O que acontece antes de preencher o formulário? O que acontece depois?
Depois desta fase, monto o fluxo do negócio do cliente e apresento a ele. Muitas vezes, o cliente não tem a menor ideia dos pormenores que acontecem dentro da empresa. E isso ajuda na melhoria do negócio dele.
Num terceiro momento, conversamos sobre o que o sistema terá e as fases, as entregas, o treinamento do funcionário.
Num quarto momento, desenvolvo o sistema. E vou fazendo entregas pontuais. Indo à empresa, treinando e corrigindo o que precisar ser corrigido. Tudo respeitando os usuários, afinal, serão eles a usarem o sistema no cotidiano.
É um trabalho que exige comprometimento de todos. E quando o sistema fica finalmente pronto, o cliente já teve tempo para fazer melhorias em seu negócio e então, vem a manutenção. Ou não. Depende deles. O que importa é que o sistema esteja funcionando e que os usuários o utilizem em sua totalidade.
Uma vez, fiz um sistema para uma equipe de suporte num provedor de internet bem pequeno. Alterei todo o sistema conforme eles precisavam e o dono da empresa exigiu que o sistema voltasse atrás e tivesse apenas o que ele havia sugerido. Foi lamentável. E acabou que o pessoal do suporte pediu para que os dois sistemas rodassem concomitantemente. Porque as melhorias feitas eram as que eles precisavam. Eu guardei as alterações, voltei o sistema conforme o dono da empresa exigiu. Eu e o gerente do suporte conversamos e resolvemos fazer alguns relatórios com os dados já alimentados desta alteração. O gerente apresentou o relatório para o dono e foi o que o dono precisava para ver que o sistema fluía melhor desta maneira, com as alterações pedidas pelo setor. O que proporcionou uma alimentação de dados mais seletiva e completa com relatórios mais precisos. O que impactou principalmente no atendimento ao cliente, porque o suporte tinha em mãos os dados que precisava para atender melhor o usuário dele.
Mas isso foi em 2004, quando eu trabalhava com asp classic. E esta experiência me ensinou muita coisa sobre a empresa e sobre as pessoas.
Ver e enxergar são momentos diferentes. Assim como ouvir e escutar. Entender processos leva um tempo. Entender o negócio do cliente faz parte da construção de um sistema. Entender do negócio do cliente e a forma como ele pensa e conduz a sua empresa faz toda a diferença para apresentar soluções que o atenda e o ajude em seus processos.
Somos humanos trabalhando para humanos para que eles atendam mais humanos em suas necessidades. E quando entendermos isso e que estamos todos aprendendo juntos, a vida se torna mais fluida e mais leve.
Eu adoro aprender o tempo todo com todos. Adoro apresentar soluções que possam ajudar as pessoas em seus processos. E isso não se resume a sistemas... Vai além... Quando ouço alguém e o ajudo a pensar; quando faço parte de uma equipe e faço com que todos entendam que a equipe só cresce quando todos crescem juntos...
Um sistema é feito por pessoas para pessoas.
Este olhar verdadeiro, este ouvir com atenção, sem a preocupação em rebater o que esta sendo dito ou mostrar que você é melhor, este conversar em grupo para que o grupo cresça...
Todos somos usuários, todos ocupamos papéis que se intercalam o tempo todo.
Um funcionário é usuário do setor financeiro, uma pessoa do financeiro é empresa para o usuário dele. O funcionário do financeiro é usuário do RH e vice-versa.
Todos precisamos de algo e todos proporcionamos algo para o outro.
Então, trocamos de papéis o tempo todo. E esta visão do sistema faz toda a diferença.
Uma jornada do usuário começa com um sonoro BOM DIA e termina em casa, quando ele coloca a cabeça no travesseiro para dormir.
Entender processos para produzir sistemas é, antes de tudo, entender que somos humanos trabalhando para humanos, para que estes humanos atendam a necessidade de outros humanos.
Como você enxerga o usuário do seu produto/serviço?
Obrigada por me ler.
Fonte: Gestão
